Designação da UFCD: Gestão da qualidade
Código: 3298
Carga Horária: 25
Objetivos
Desenvolver procedimentos para o cumprimento das normas e sistemas de gestão da qualidade.
Método de avaliação:
1 trabalho individual e 1 trabalho de grupo, sendo que, tinhamos que elaborar também um questionário de satisfação direcçionado para o cliente e, no final do módulo, uma ficha de avaliação
Gestão da qualidade
Após as temáticas dadas em aula sobre
gestão de qualidade abordadas pela formadora Célia Marques, aprendi que as
preocupações com a qualidade de produtos e serviços são, cada vez mais, de
extrema importância no sector da Hotelaria/Restauração.
Conclui que, quando se trata de um
produto ou serviço, as expectativas normalmente são em relação à conformidade
com certos requisitos e adaptabilidade ao uso e ao consumo, onde as principais
partes interessadas são normalmente os clientes.
Assim, é neste contexto que, a qualidade
está directamente relacionada a atender aos requisitos dos clientes.
Porém, de acordo com o tipo de
clientes, os requisitos da qualidade são variáveis, sucedendo o mesmo com a
noção de utilidade, pois, cada cliente é um indivíduo e a sua percepção da
qualidade varia consoante as condições de mercado e o perfil do consumidor.
Deste modo, a qualidade envolve uma
multiplicidade de itens para além de ser alvo de alterações conceituais ao
longo do tempo.
No entanto, quando eu acabar esta
formação, eu como Técnico de Cozinha/Pastelaria compreendi e aprendi a realizar
e a gerir melhor, uma gestão de qualidade mais eficaz em estabelecimentos de
hotelaria/restauração e vou aplicar algumas normas e sistemas ISO que aprendi e
vou os aplicar em produtos e serviços; ou seja, saberei melhor como tratar de
todos os processos produtivos em que, todas as minhas expectativas, estão
normalmente viradas para o atendimento ao cliente, a metas, a objectivos
específicos deste mesmo processo, e vou ter que assegurar um rigoroso
cumprimento dos requisitos da qualidade, segurança e baixar os níveis de
retrabalhos rejeitados.
Portanto, poderei aplicar aqui, os
cinco zero olímpicos, em que haverá zero stock’s, zero defeitos, zero papéis,
zero atrasos e zero avarias.
Contudo, vou ter que garantir e gerir a
qualidade a menor custo possível de todos os sectores de actividade em empresas
de Hotelaria/Restauração, satisfazendo todos clientes, quer internos, quer
externos e, conseguindo, custos mínimos, e um maior aumento de vendas ou
desenvolvimento de vantagens competitivas de qualquer empresa através do
incremento da qualidade dos produtos.
E é aqui que surge, a meu ver, um padrão
de excelência organizacional.
Por outras palavras, quando os produtos
e serviços atingirem as minhas expectativas ou a dos clientes, posso-os
considerar como qualidade total, partindo das actividades de supervisão,
inspecção, controlo estatístico, garantia e motivação para a qualidade.
E, claro, procurando sempre uma
melhoria contínua por parte da empresa.
Assim sendo, e com estas temáticas
dadas em aula, concluo também que, as empresas têm que ter uma boa estrutura
organizacional e evoluir conforme os critérios dos clientes.
Por assim ser, é através dos 14
princípios de Deming, que as empresas e organizações tiveram uma grande
transformação derivado a promoverem as aprendizagens no terreno, pelo que,
removeram as barreiras entre os departamentos funcionais, criaram um ambicioso
programa de formação e melhoria contínua, melhoraram de uma forma constante e
contínua cada processo, entre tantos outros princípios.
O outro facto que esta formação contribuiu
nas minhas aprendizagens, foi sobre as normas ISO, pois com estas normas, eu, os
clientes e as organizações estão sempre interligados.
Assim sendo, os clientes já não são
vistos externos às organizações, pelo que as opiniões destes mesmos, serviram
para que os produtos e serviços estejam a evoluir na qualidade e que esta seja
melhorada a menor custo possível.
Um dos exemplos a seguir, foi a minha
elaboração de um questionário de satisfação para o sector da
Hotelaria/Restauração, direccionado aos clientes para que se tenha uma gestão e
qualidade melhor sobre as mais diversas opiniões.
Não menos obstante, os clientes da área
de Hotelaria/Restauração denotam níveis superiores, quer de satisfação, quer
nas dimensões e empatia após um melhoramento através destes questionários.
Assim, o processo de Qualidade
Empresarial constitui, o elemento aglutinador da empresa, obrigando a um
esforço incessante de SATISFAÇÃO TOTAL dos CLIENTES, investindo nos EMPREGADOS
e no LUCRO das Entidades Empregadoras.
“A
Qualidade significa conformidade, prevenção e melhoria contínua” E. Deming;
“Ausência de falhas ou erros no
fabrico” Ph. Crosby;
“Produção obedecendo as necessidades,
exigências e das expectativas dos clientes”. (Desconhecido)
Evolução do Conceito “Qualidade”
Enfoque no Produto:
Verificação
da conformidade do produto com as suas especificações após a conclusão do seu
ciclo de fabrico. Assim, como operação seletiva, a inspeção separava os produtos
em dois grupos: Aceites e Rejeitados.
Enfoque no Processo Produtivo:
Evolui
para a Garantia da Qualidade com o estabelecimento de Normas de Sistemas da
Qualidade que regulamentam a forma de execução de todas as atividades que
permitem assegurar o rigoroso cumprimento dos requisitos de qualidade e de
segurança.
Enfoque no Cliente:
Mas
garantir a qualidade não é suficiente para “garantir a empresa”. É preciso
conseguir a qualidade adequada ao menor custo possível, é preciso gerir a qualidade.
Garantir
e gerir a qualidade de todos os sectores de atividade da empresa, satisfazendo
clientes internos e externos, envolvendo todos os colaboradores, conseguindo
custos mínimos.
MODELO DE GESTÃO DE QUALIDADE
- Os 14 princípios de Deming
Estes
princípios constituem a essência de sua filosofia e aplicam-se tanto a
organizações pequenas como grandes, tanto na indústria de transformação como na
de serviços. Do mesmo modo, aplicam-se a qualquer unidade ou divisão de uma
empresa.
1.
Criar uma visão consistente para a melhoria de um produto ou serviço.
2.
Adotar a nova filosofia e assumir a sua liderança.
3.
Terminar com a dependência da inspeção como via para a qualidade.
4.
Minimizar os custos através da seleção de um fornecedor preferencial.
5.
Melhorar de uma forma constante e contínua cada processo.
6.
Promover a aprendizagem no terreno (training on the job).
7.
Encarar a liderança como algo que todos podem aprender.
8.
Não liderar com base no medo. Evite usar um estilo autoritário de gestão.
9.
Remover as barreiras entre os departamentos funcionais.
10.
Eliminar as campanhas ou slogans com base na imposição de metas.
11.
Abandonar a gestão por objetivos com base em indicadores quantitativos. 12. Encorajar a cooperação e evitar
avaliações de desempenho que estimulem competitividades internas.
13.
Criar um ambicioso programa de formação e melhoria contínua.
14.
Responsabilizar todos pela mudança.
Três Passos para a Qualidade
•Liderança
para a Qualidade (ênfase no planeamento).
•
Tecnologia Moderna para a Qualidade, envolvendo toda a força de trabalho.
•
Apoiando a motivação e formação contínua de todos os colaboradores.
Instituto Português da Qualidade
O
Instituto Português da Qualidade, é um instituto público aprovado pelo Decreto-Lei
71/2012, de 21 de março, tem por missão a coordenação do Sistema Português da
Qualidade (SPQ) e de outros sistemas de qualificação regulamentar que lhe forem
conferidos por lei, a promoção e a coordenação de atividades que visem
contribuir para demonstrar a credibilidade da ação dos agentes económicos.
A Normalização,
ou seja a criação de normas, propicia a redução de custos para fornecedores e
clientes, aumenta a transparência do mercado, ajudando a criar novos negócios e
mantendo os existentes, pois são um meio de garantir aos clientes que os
produtos/serviços detêm o adequado grau de qualidade, segurança e respeito pelo
ambiente.
«Qualidade»
é o conjunto de atributos e características de uma entidade ou produto que
determinam a sua aptidão para satisfazer necessidades e expectativas da
sociedade. (Decreto-Lei nº 140/2004 de 8 de Junho)
NORMAS ISO 9001
A
sigla ISO denomina Organização Internacional de Padronização, é uma organização
não governamental que está presente em cerca de 120 países. Foi fundada em 1947
em Genebra e a sua função é promover a normalização de produtos e serviços,
utilizando determinadas normas, para que a qualidade dos produtos seja sempre
melhorada.
A ISO 9000
é uma concentração de normas que formam um modelo de gestão da qualidade para
organizações que desejam certificar os seus sistemas de gestão através de
organismos de certificação. Foi elaborada através de um consenso internacional
sobre as práticas que uma empresa pode tomar a fim de atender plenamente os
requisitos de qualidade do cliente.
A ISO 9001-2000
combina as três normas 9001, 9002 e 9003 em uma, agora chamada 9001 sendo que a
norma ISO 9001, expõe as exigências a satisfazer para atividade de uma empresa.
Contudo
a principal mudança na norma foi a introdução da visão de foco no cliente,
antes o cliente era visto como externo à organização, agora o Sistema de Gestão
da Qualidade (SGQ) considera o cliente dentro do sistema da Organização.
A
empresa deve seguir alguns passos e atender a alguns requisitos da ISO 9001
para ser certificada.:
-
Padronização de todos os processos chaves do negócio, processos que afetam o
produto e consequentemente o cliente;
.
Medição dos processos de fabricação para assegurar a qualidade do
produto/serviço, através de indicadores de performance;
-
Inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando
necessário;
-Revisão
sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficácia.
Só atuando dentro destes parâmetros atrás definidos, uma empresa pode ser
certificada, segundo as normas ISO 9000.
O
Processo de certificação é efetuado por uma entidade independente devidamente
credenciada, que exige que todo o processo funcione com rigor e
responsabilidade. Uma empresa certificada dá garantias de possuir pessoal
qualificado, meios de controlo e procedimentos de rotina, que permitem avaliar
o processo a todo o momento.
Com
este estudo, ambiciono, por um lado, conhecer mais princípios de gestão da qualidade,
aplicados nas organizações supracitadas acima e, paralelamente, construir uma escala que
me permita avaliar as percepções de todos consumidores.
Denota-se
aqui, que com estes questionários abaixo, as organizações e as empresas ficam a saber mais,
o que poderá ser melhorado e o que poderá evoluir enquanto produtos ou
serviços.
.
Atentamente e Venerador
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